چالش­های پیاده‌سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی منابع انسانی فناوری اطلاعات

یکی از چارچوب­های مهم و کارامد حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چارچوب ITIL(IT Infrastructure Library)است. ITILاصولاً مجموعه ­ای از بهترین تجارب توسعه یافته در صنعت است.ITILچارچوب مشترکی برای تمام فعالیت­های واحد فناوری اطلاعات، به عنوان جزئی از ارائه خدمات براساس زیرساخت IT، فراهم می­کند. این فعالیت­ها به فرایندهایی تفکیک می‌شوند که اگر با هم به‌کار روند چارچوب موثری برای تکمیل مدیریت‌خدماتITایجاد می­کنند. ITILاكنون از كامل‌ترین و جامع‌ترین چارچوب‌های مطرح در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سطح جهان می‌باشد. [2] 
خط ­مشی مدیریت سازمان، نقش مهم و راهبردی در تحقق اهداف بلندمدت سازمان ایفا می­ کند. علاوه بر این می ­توان از آن به عنوان ابزاری جهت تغییر فرهنگ سازمانی استفاده نمود. هدف مدیریت کارکنان، بهینه­ سازی عملکرد تمام آن‌ها در سازمان است که برای انجام آن از ابزارهایی نظیر استخدام و گزینش، آموزش و توسعه شغلی، انگیزش و پاداش استفاده می­ شود.مدیریت منابع سازمانی (HRM) شکل اصلی مدیریت مدرن کارکنان است. مدیریت منابع انسانی بر دو فرضیه استوار است:

  • مدیریت کارکنان باید در اهداف سازمان مشارکت داشته باشد. اگر سازمان مجبور است واکنش بهتر و سریع­تری را در محیطی متغیر ارائه دهد، این موضوع بر آرایش، کیفیت و تعداد کارکنان اثر خواهد گذاشت.
  • فرصت دادن به کارکنان جهت توسعه و استفاده از مهارت­هایشان، برای سازمان مفید است.

پیاده­ سازی موفق چارچوبITIL، در کلیه مراحل چرخه حیات آن، نیازمند تغییر در جهان­ بینی سازمان و اجرای تغییرات ساختاری مختلف است. یکی از حوزه ­های مهم و موثر در موفقیت پیاده­ سازی چارچوب ITILساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات می­باشد. بنابراین به­ منظور کاهش ریسک­های اجرای چارچوب ITILو افزایش ضریب موفقیت آن در سازمان، لازم است اثرات چارچوب ITILبر این حوزه شناسایی گردد و بر مبنای تجربیات موفق، راهکارهای مناسب اتخاذ شود. در این مقاله،در بخش اول ویژگی­های ذاتی چارچوب ITILارائه می‌شود. در ادامه مفاهیم ساختار و سازماندهی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)تشریح می‌گردد و اثرات پیاده­ سازی چارچوب ITILبر این حوزه از دو بعد ماهیتی و اجرایی تجزیه و تحلیل می‌شود در پایان بر مبنای مطالعات انجام شده در تجربیات نویسنده در پروژه­ های طراحی وپیاده ­سازی چارچوب ITILدر کشور، راهکارهایی جهت مدیریت بهینه ساختار، سازماندهی و منابع انسانی فناوری اطلاعات ارائه می‌گردد.

2- سازماندهی منابع انسانی در حوزه مدیریت خدمات IT
سازماندهی و مدیریت کارامد منابع انسانی فناوری اطلاعات نقش راهبردی و کلیدی در تحقق اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایفا می­کند. هدف مدیریت موثر منابع انسانی فناوری اطلاعات، بهینه­ سازی عملکرد کلیه کارکنان است که در این راستا از ابزارهایی نظیر استخدام و گزینش، آموزش و توسعه مسیر شغلی، انگیزش و جبران خدمات استفاده می­شود. بنابراین کیفیت خدمات فناوری اطلاعات وابستگی زیادی به سازماندهی و مدیریت بهینه منابع انسانی فناوری اطلاعات دارد.به طور کلی سه رویکرد برای مدیریت منابع انسانی(HRM)  در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد:
رویکرد سخت­ افزاری: منابع انسانی فناوری اطلاعات را به عنوان ابزاری برای تولید می ­بیند که باید تا حد امکان به صورت مؤثر و کارآمد سازماندهی شود. راهبرد سازمانی با عوامل اقتصادی، فنی و بازار تعیین می­شود و همین موارد برای خط ­مشی پرسنلی فناوری اطلاعات نیز به کار می ­رود. در این رویکرد ارزش­های متفاوتی برای کارکنانITدر نظر گرفته می­ شود. برخی از کارکنان کلیدی از نظر راهبردی، مهم­تر از کارکنان جانبی که به سادگی جایگزین می­ شوند، هستند. برای مثال، ممکن است یک سازمان، تنها پرسنل کلیدی فناوری اطلاعات را به طور دائم استخدام کند و برای سایر موارد از پرسنل قراردادی استفاده نماید.
رویکرد نرم­ افزاری:این رویکرد تأکید دارد که استفاده بهینه از استعداد و فرصت­های انسانی، برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سودمند است. کارکنان جدید، تحصیلکرده و جویای نام هستند و آماده ­اند تا روی کارشان سرمایه­ گذاری کنند. بنابراین استعدادهای آنان باید به زودی شناخته و به طور مداوم توسعه داده شود (توسعه شغل، خط­ مشی آموزش). واحد فناوری اطلاعات باید گزینش خود را بر مبنای استعداد و پتانسیل کارکنان قرار دهد. 
رویکرد تلفیقی: مطلوبیت­های مشترک کارکنان و مدیریت فناوری اطلاعات را در نظر می­گیرد. جهت تحقق اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، باید ورودی، جریان و خروجی کارکنان مناسب باشد. تغییرات بازار و سازمان (برای مثال پیشرفت فناوری) منجر به تغییر مداوم در نیاز به مهارت­ها می­گردد.
کیفیت خدمات ارائه­ شده توسط فناوری اطلاعات به سایر واحدهای سازمان، در صورتی­که از قابلیت­های کارکنان به بهترین نحو استفاده شود، افزایش خواهد یافت. این امر بهبود مستمر را امکان­پذیر می ­سازد. پیاده­سازی موفق چارچوب ITILدر سازمان، مستلزم مشارکت و تعهد کارکنان تمام سطوح سازمان است. بدون توجه به آموزش و فرهنگ­ سازی کارکنان عملا نهادینه­ سازی سیستم مدیریت خدمات در سازمان غیر ممکن خواهد بود. سازماندهی و مدیریت کارآمد منابع انسانی در چرخه حیات پیاده­ سازی چارچوب ITILعامل اساسی موفقیت به‌شمار می­ رود.

3- چالش­های پیاده ­سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی
در ITIL، منابع (Resource)و قابلیت­ها(Capabilities)مبنای خلق ارزش در سازمان محسوب می­ شود. منابع شامل سخت ­افزار، زیرساخت، نرم ­افزار، منابع مالی، منابع انسانی و ... است. قابلیت­ها شامل مدیریت، ساختار سازمانی، فرایند، دانش و منابع انسانی و ... است. قابلیت­ها دارایی­های نامشهود سازمان می­ باشند و نمایانگر توانایی سازمان در مدیریت، کنترل و ارزش آفرینی منابع است. منابع انسانی در سازمان به طور بالقوه منابع محسوب می­شوند. این در حالی است منابع انسانی دارای تخصص و خلاقیت به شرطی که از توانمندی­های آن‌ها به بهینه بهره­برداری شود، قابلیت به‌شمار می­روند.
پیاده ­سازی موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITILبه عنوان یک تجربه عملی، شامل تدارک و برنامه ­ریزی موثر و کارامد از 4P: منابع انسانی(People)، فرایند(Process)، محصولات(خدمات، فناوری و ابزار)-(Product)  و بالاخره شرکای تجاری(تامین­ کنندگان، تولیدکنندگان و فروشندگان)-(Partners)است. همان­طور که در شکل شماره 2 نمایش داده شده، بر مبنای مدل 4P، منابع انسانی یکی از حوزه ­های کلیدی در موفقیت سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محسوب می­شود و لازم است توجه ویژه­ای به این حوزه شود.

شکل شماره2: اصول کلیدی-مدل 4P