چالشهای پیادهسازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی منابع انسانی فناوری اطلاعات
- دسته: مرکز دانش و تجربه
با این تفاسیر، به منظور کاهش ریسکهای مرتبط با بی انگیزگی کارکنان در حین پیاده سازی ITILو افزایش ضریب موفقیت آن، لازم است تدابیر مناسبی در خصوص انگیزش کارکنان فناوری اطلاعات اندیشیده شود.
- توازن میان شرح وظایف موجود و شرح مسئولیتهای جدید
پیاده سازی فرایندهای چارچوب ITIL، به طور قطع منجر به تغییرات اساسی در فرایندها و فعالیتهای موجود سازمان خواهد شد. طبیعتا بخشی از تغییرات ناشی از اضافه شدن فرایندهای جدیدی که پیشتر در سازمان وجود نداشته یا مورد استفاده قرار نگرفته است و بخش دیگر مربوط به فعالیتهایی است که مطابق چارچوب استاندارد ITILانجام نمیشود و یا در سطح بلوغ پایینتری وجود داشته است. به هر حال پیاده سازی فرایندها منجر به ایجاد فعالیتهای جدید و پیامد آن شرح مسئولیتهای جدید است. بنابراین در مرحله گذار از وضعیت موجود و مهاجرت به وضعیت مطلوب و پیاده سازی کامل فرایندهای ITIL، برخی از کارکنان فناوری اطلاعات، علاوه بر وظایف موجود خود، مسئولیت انجام فعالیتهای پروژه و همچنین فرایندها و فعالیتهای جدید چارچوب ITILرا بر عهده خواهند داشت. در چنین شرایطی، افراد ناگزیر به تصمیم گیری و ایجاد توازن میان فعالیتهای موجود و مسئولیتهای جدید محوله می شوند. معمولا با توجه به عدم رسمیت فعالیتهای مربوط به چارچوب ITIL، تمرکز کارکنان به سمت انجام فعالیتهای موجود خود خواهد بود. این مسئله روند اجرای پروژه را با مشکل مواجه میسازد. بی‌شک یکی از چالشهای حوزه منابع انسانی در پروژه های پیادهسازی ITIL، ایجاد توازن میان شرح وظایف کارکنان فناوری اطلاعات و مسئولیتهای محوله در مهاجرت به فرایندهای چارچوب استاندارد ITILاست. این مساله نیازمند مدیریت دقیق و عادلانه مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی چارچوب است.
- محدودیتهای سازمانی
محدودیتهای سازمانی همواره در مسیر اجرای پروژههای طراحی و بهبود فرایندها وجود دارند. پیاده سازی چارچوب ITILنیز از این قاعده مستثنی نیست. این محدودیت از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. علاوه بر نوع سازمان سایر ویژگیهای سازمانی نظیر توان مدیریت فناوری اطلاعات، منابع مالی، قوانین و مقررات و... در شدت محدودیتهای سازمانی موثر هستند. محدودیتهای سازمان در حوزه سازماندهی، در مسیر پیاده سازی چارچوب ITILعبارتند از : عدم امکان تغییرات ساختار سازمانی، عدم امکان جذب نیروهای جدید، نبود مهارتها و تخصصهای کافی نیروی انسانی فناوری اطلاعات در زمینه فرایندهای ITIL، عدم حمایت مدیریت ارشد سازمان و ...
در برخی از سازمانهای تغییرات سازمانی پیشنهادی جهت اجرای فرایندهای ITILاز لحاظ سازمانی امکانپذیر نیست و یا بسیار دشوار می باشد. در چنین شرایطی عملا پیاده سازی چارچوب ITILبه طور اجرایی امکانپذیر نبوده و فعالیتهای مرتبط با ITILبه سرانجام مورد نظر نخواهد رسید.
همان طور که پیشتر هم اشاره شد، پیاده سازی فرایندهای ITILمنجر به تعریف نقشهای جدید سازمانی خواهد شد. بنابراین لازم است به تناسب نیروهای انسانی مناسب به واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات اضافه شود. در برخی از سازمانها استخدام و به‌کارگیری نیروهای جدید با توجه به قوانین و مقررات دست و پا گیر استخدامی، دشوار میباشد و یا نیازمند زمانی طولانی است. در چنین شرایطی پیادهسازی فرایندهای ITILبا دشواری مواجه میشود و یا زمان اجرای آن به تعویق خواهد افتاد.
یکی دیگر از محدودیتهای سازمانی در مسیر پیاده سازی چارچوب ITILنبود مهارتها و تخصصهای کافی در زمینه فرایندهای ITILاست. عموما کارکنان فناوری اطلاعات به‌دلیل دانش و تجربه تخصصی خود، تسلط چندانی بر مهارتها و تخصصهای متعدد در فرایندهای ITILندارند و این مسئله در جانمایی نیروی انسانی موجود فناوری اطلاعات در فرایندهای ITILچالش برانگیز می باشد.
حمایت مدیریت ارشد بخصوص در حوزههایی که اجرای چارچوب ITILنیازمند تعامل و همکاری سایر واحدهای سازمانی است، بسیار موثر میباشد. همچنین با جلب حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد، بسیاری از محدودیتهای سازمانی ذکر شده از میان برداشته خواهد شد.
4- راهکارهای تجربه شده در حوزه ساختار و سازماندهی چارچوب ITIL
در بخش قبلی مقاله، الزامات پیاده سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این بخش، راهکارهایی جهت مدیریت کارامد منابع انسانی در مسیر پیاده سازی چارچوب ITILارائه م یگردد. راهکارهای ارائه شده عمدتا مبتنی بر تجربیات نگارنده مقاله در اجرای پروژههای ITILدر کشور و تجربیات موفق در دنیا میباشد.
- فرهنگ سازی و تغییر نگرش کارکنان فناوری اطلاعات
اولین گام در مسیر پیاده سازی موفق ITILتغییر نگرش کارکنان فناوری اطلاعات نسبت به چارچوب است. در صورتیکه کارکنان فناوری اطلاعات اعتقاد کامل به کارکردهای ITILنداشته باشند، عملا امکان پیاده سازی موفق این چارچوب در سازمان فراهم نخواهد شد. بنابراین توجیه دقیق کارکنان فناوری اطلاعات و تلاش در جهت تغییر نگرشها و دیدگاههای آنان نسبت به ITILاز جمله اقدامات اساسی در جهت پیاده سازی موفق این چارچوب محسوب میشود. یقینا تغییر نگرش و رفتار کارکنان خصوصا در مواردی که به وضعیت گذشته خو گرفته اند، کار آسانی نیست. این مهم، نیازمند فرهنگ سازی مستمر، تغییر ارزشها و باورهای سازمانی، تغییر رویه های جذب منابع انسانی فناوری اطلاعات، بهبود سیستمهای پاداش و تنبیه کارکنان، معرفی تجربیات موفق و تشریح نتایج و منافع فردی و سازمانی پیادهسازی چارچوبITILو همسویی با اهداف راهبردی سازمان و فناوری اطلاعات است.
آموزش کلیدی ترین عامل در پیاده سازی موفق چارچوب ITILمحسوب میشود. به همین دلیل است که آموزشها پیش از مرحله پیاده سازی آغاز میگردد و تا پایان پیاده سازی و اجرای چارچوب ITILتداوم مییابد. آموزشها می بایست در سطوح مختلف تعریف و اجرا گردند. در این راستا آموزشهای مختلفی از جمله آموزشهای مقدماتی چارچوب ITILبرای کارکنان فناوری اطلاعات و کاربران خدمات، آموزشهای تخصصی مالکان فرایندها، آموزش تخصصی کاربران فرایندها، آموزش راهبران و کاربران نرم افزار ITILبرنامه ریزی میشود.
- مشارکت کارکنان فناوری اطلاعات در مسیر پیاده سازی ITIL
نهادینه سازی چارچوب ITILبدون مشارکت مستمر کارکنان فناوری اطلاعات امکانپذیر نخواهد بود. بنابراین می بایست برای پیادهسازی هر یک از فرایندها، مالک فرایند تعیین گردد. مالک فرایند در کلیه مراحل پیادهسازی فرایندها از مرحله طراحی تا مرحله پیاده سازی مشارکت خواهد داشت. بدین ترتیب مالک فرایند دانش و مهارتهای لازم برای راهبری فرایند در مرحله عملیاتی شدن فرایند را کسب می نماید.
علاوه بر آن، مشارکت کارکنان و اعتقاد آن‌ها به چارچوب ITILمنجر به کاهش مقاومتهای سازمانی میگردد. در چنین شرایطی، دیدگاه کارکنان فناوری اطلاعات به طور کلی تغییر خواهد کرد. افرادی که در پروژه مشارکت دارند، نسبت به پیادهسازی فرایندها اعتقاد پیدا خواهند کرد. این مسئله به اجرایی شدن و نهادینه سازی فرایند کمک شایانی خواهند کرد.
- تغییر تدریجی و مرحلهای ساختار سازمانی فناوری اطلاعات
آنچه مسلم است با توجه به سطح بلوغ سازمانها در کشور و محدودیتهای سازمانی امکان تغییرات اساسی و یکباره ساختار سازمانی در بخش فناوری اطلاعات ممکن نیست. بنابراین یکی از تجربه های موفق در این زمینه، حرکت تدریجی در جهت تجدید ساختار سازمانی فناوری اطلاعات است. لازم است جهت تغییرات ساختاری بر مبنای چارچوب ITIL، برنامه گذار با توجه به شرایط و محدودیتهای سازمانی تنظیم و دنبال میگردد. قطعا این برنامه گذار در مقاطع زمانی تعریف شده محقق خواهد شد. در چنین شرایطی سازمان فرصت خواهد داشت تا بسترهای لازم برای تغییر ساختار را فزاهم سازد و همزمان از مزایای فرایندهای ITILبهرهبرداری نماید.
- به‌کارگیری سیستمهای انگیزشی در حوزه منابع انسانی
یکی از راهکارهای موثر در کاهش ریسکهای ناشی از بی انگیزگی کارکنان فناوری اطلاعات و افزایش مشارکت آن‌ها، به‌کارگیری سیستمهای انگیزشی جهت ترغیب آن‌ها است. به هر حال کارکنان در فرایندپیادهسازی چارچوب ITILعلاوه بر فعالیتهای موجود خود، مسئولیتهای جدیدی نیز بر عهده خواهند گرفت. بنابراین لازم است به منظور حفظ انگیزههای کارکنان، از سیستمهای انگیزشی مناسبی استفاده گردد. سیستمهای انگیزشی شامل طیف متنوعی از راهکارها نظیر برگزاری دورههای آموزشی، اعطای احکام سازمانی، ارائه پاداشهای مالی، ارتقاء پستهای سازمانی و ... میباشد که با توجه به ماهیت سازمان و خصوصیات کارکنان هر سازمان انتخاب و ارائه میگردد.
- به‌کارگیری ابزار نرم افزاری ITIL
استفاده از ابزار نرم افزاری مناسب ITILمیتواند در کاهش دیوان‌سالاری‌های سازمانی ناشی از پیاده سازی چارچوب کمک نماید. ابزار نرمافزاری امکان تخصیص خودکار فعالیتها به کارکنان در واحدهای سازمانی مختلف را فراهم می سازد. علاوه بر آن، امکان پیگیری درخواستهای واحدهای مختلف، تعریف و سنجش سطوح خدمات، ارزیابی دقیق عملکرد کارکنان فناوری اطلاعات از طریق به‌کارگیری ابزار نرم افزاری ایجاد خواهد شد.
5- نتیجه گیری
در این مقاله الزامات پیاده سازی چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات تجزیه و تحلیل شد. بدین منظور اثرات پیادهسازی چارچوب ITILاز دو بعد ماهیتی و اجرایی بررسی شد. ابعاد ماهیتی چارچوب ITILشامل فرهنگ ارائه سرویس، تخصصها و مهارتهای جدید، فرایند محوربودن، مالکیت فرایند، تسهیم دانش سازمانی، سنجش عملکرد و ابعاد اجرایی شامل عواملی نظیر مقاومتهای سازمانی، محدودیتهای سازمانی، وظیفهای بودن ساختار موجود، بی‌انگیزگی، توازن میان شرح وظایف موجود و شرح مسوولیتهای جدید میباشد. در ادامه راهکارهای موثر شامل فرهنگ سازی و تغییر نگرش کارکنان فناوری اطلاعات، آموزش مستمر کاربران و کارکنان فناوری اطلاعات، مشارکت کارکنان فناوری اطلاعات در مسیر پیادهسازیITIL، تغییر تدریجی و مرحلهای ساختار سازمانی فناوری اطلاعات، به‌کارگیری سیستمهای انگیزشی در حوزه منابع انسانی و به‌کارگیری ابزار نرمافزاری ITILجهت کاهش اثرات نامطلوب این الزامات، بر مبنای تجربیات موفق ارائه شد.
- << قبلی
- بعدی
