ویرا جهان سیستم

1- مقدمه 
ظهور فناوری­های جدید، سازمان­ها را قادر ساخته تا با سرعت بیشتری محصولات و خدماتشان را به بازار عرضه کنند. چنین پیشرفت­هایی گذار از عصر صنعتی به عصر اطلاعاتی را تداعی می­کند. در عصر اطلاعات سرعت تبادل اطلاعات میان سازمان­ها بیشتر شده است. برای سازمان­های با ساختارهای سلسله مراتبی سنتی، واکنش به بازارهایی که به سرعت تغییر می­یابند، بسیار دشوار بوده و به همین خاطر، این تغییرات منجر به کاهش لایه های سازمانی و افزایش انعطاف­پذیری در سازمان­ها شده است. بااین تفسیر، نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازماندهی و مدیریت فرایندهای اصلی سازمان­ها توسعه یافته و امروزه در بسیاری از سازمان­ها، از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان توانمندساز کسب و کار یاد می­شود. به عبارت دیگر سازمان­ها دو تغییر همزمان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را تجربه کرده­اند. تغییر اول تبدیل فناوری اطلاعات به یک دارایی راهبردی در سازمان، افزایش اهمیت و توسعه راه­ حل های مبتنی بر فناوری اطلاعات است و تغییر دوم افزایش وابستگی کسب و کار به فناوری اطلاعات می­باشد. در سال­های اخیر فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی راهبردی و در نقش توانمندساز نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و بهبود کیفیت خدمات داشته است. در چنین شرایطی مفهومی تحت عنوان "مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) مطرح شده و توسعه یافته است.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به پیاده­سازی و مدیریت "کیفیت" خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد. ITSMاز طریق منابع انسانی، فرایندها و فناوری اطلاعات انجام می­پذیرد. در ادبیات ITSM، ویژگی­های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به این صورت تعریف می­شود: «ارائه خدمات فناوری اطلاعات مدت زیادی با تمرکز بر فناوری و سازمان­دهی داخلی تداوم نخواهد داشت، سازمان‌ها می­بایست کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند و بر ارتباط با مشتریان تمرکز داشته باشند» شکل شماره 1: چرخه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ها را نمایش می­ دهد:

شکل شماره1: چرخه بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات