چالشهای پیادهسازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی منابع انسانی فناوری اطلاعات
- دسته: مرکز دانش و تجربه
به منظور شناسایی الزامات پیاده سازی چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات،عوامل موثر از دو بعد: 1- ماهیتی و 2-اجرایی مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد. عوامل ماهیتی، عواملی هستند که ناشی از خصوصیات و ویژگیهای ذاتی چارچوب ITILمیباشند. به عنوان نمونه فرهنگ سرویس، از اصول طراحی چارچوب ITILمحسوب می گردد. این عامل تاثیرات شگرفی بر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات در مراحل مختلف استخدام، بهکارگیری، آموزش، ارتقا و حتی رها سازی دارد. به منظور شناخت کامل عوامل ماهیتی موثر بر حوزه سازماندهی، از مراجع مختلف و تجربه نگارنده استفاده شد. [5]
به منظور شناسایی الزامات ساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات در بعد اجرایی، مراحل مختلف پیاده سازی چارچوب ITILمورد توجه قرار گرفت و در هر مرحله با توجه به مقالات منتشر شده در این حوزه و تجربیات نگارنده در پیاده سازی چارچوب ITILدر سازمانهای کشور، الزامات اجرایی استخراج گردید. به عنوان نمونه محدودیتهای سازمانی در مرحله طراحی ساختار سازمانی فرایندی، سبب میشود تا در برخی از سازمانها امکان ایجاد نقشهای سازمانی جدید و سازماندهی مجدد ساختار سازمانی وجود نداشته باشد. لازم بهذکر است که برای شناسایی الزامات کلیدی در ابعاد اجرایی پیاده سازی چارچوب ITILاز تحلیل عوامل اساسی موفقیت (CSF)اهداف پیاده سازی استفاده میشود.
ابعاد اجرایی در کلیه مراحل چرخه حیات سرویس و همچنین مراحل پیاده سازی چارچوب ITILمطرح می باشد. مدیریت و کاهش ریسکهای مرتبط با ابعاد اجرایی در حوزه منابع انسانی، احتمال شکست پروژه های پیاده سازی ITILرا به نحو چشمگیری کاهش می دهد.
3-1-تجزیه و تحلیل ابعاد ماهیتی چارچوب ITILدر حوزه سازماندهی و ساختار
همانطور که اشاره شد، ویژگیها و خصوصیات ماهیتی چارچوب ITIL، اثرات متعددی بر حوزه سازماندهی و ساختارفناوری اطلاعات دارد. این الزامات جزء لاینفک چارچوب ITILمی باشد و هر سازمانی که تصمیم به پیاده سازی چارچوب دارد، ناگزیر است تا خود را با این ویژگیهای ITILدر حوزه سازماندهی و ساختار همسو نماید. در ادامه هر یک از عوامل ماهیتی تجزیه و تحلیل شده است:
- فرهنگ سرویس
یکی از اصول کلیدی چارچوب ITIL، فرهنگ سرویس است. در این رویکرد کلیه کارکنان واحد فناوری اطلاعات خود را در ارائه سرویس به مشتریان و کاربران مسئول میدانند. این تفکر ذهنیت وظیفه ای موجود در خصوص ارائه خدمات را در هم می شکند و کلیه کارکنان واحد فناوری اطلاعات نسبت به ارائه خدمات متعهد هستند. توسعه و ترویج این اصل، نیازمند آموزش و فرهنگ سازی مستمر کارکنان فناوری اطلاعات است. در این نگرش مالکیت ریسکها و هزینه های ارائه خدمات بر عهده کارکنان فناوری اطلاعات قرار دارد. در چنین شرایطی ذهنیت، طرز تفکر و حتی رفتار منابع انسانی در حین استخدام و پس از بهکارگیری از اهمیت بالایی برخوردار است. در نتیجه رسالت مدیریت منابع انسانی فناوری اطلاعات، ارتقا و نهادینه سازی فرهنگ سرویس در کارکنان فناوری اطلاعات است.
- تخصصها و مهارتهای جدید
چارچوب ITILیک استاندارد صنعتی بر پایه تجربیات بین المللی است. بر این اساس بهره گیری از این چارچوب استاندارد، نیازمند تعریف و بکارگیری مهارتها و تخصصهای جدید است. به عبارت دیگر لازمه انطباق با چارچوب، استفاده از مهارتها و تجربیاتی است که شاید در شکل وظیفه ای خود توسط کارکنان واحد فناوری اطلاعات تجربه نشده است. به عنوان نمونه، فرایند مدیریت تغییر متمرکز نیازمند فردی است که علاوه بر مهارتهای لازم برای مالکیت این فرایند، دارای مهارتهای کافی و دانش تخصصی در خصوص انواع تغییرات زیرساخت و خدمات فناوری اطلاعات سازمان باشد. به عبارت دیگر، چارچوب ITILنقشهای جدیدی را در قالب فرایندهای خود تعریف مینماید که در اغلب موارد در ساختار فعلی واحد فناوری اطلاعات در بسیاری از سازمانها چنین نقشهایی وجود ندارد. در نتیجه چارچوب ITILدر ذات خود نقشهای جدیدی را تعریف مینماید که نیازمند مهارتها و تخصصهای جدیدی است که سابقه و تجربه چندانی در خصوص این نقشها وجود ندارد.
یکی از ویژگیهای مهم چارچوب ITIL، دیدگاه فرایندی است. ITILیک چارچوب فرایند محور است. در نسخه سوم این چارچوب، فرایندهای فناوری اطلاعات در قالب مراحل مختلف چرخه حیات سرویسجانمایی شده است. تقابل ساختار فرایندی چارچوب ITILبا ساختار وظیفه ای موجود فناوری اطلاعات در سازمانها، اثرات عمیقی بر سازماندهی واحد فناوری اطلاعات دارد. دیدگاه فرایندی علاوه بر تاثیر در بنانگارة ذهنی کارکنان، نیازمند تغییرات ساختاری، تغییر مسئولیتها و ارائه آموزشها و مهارتهای لازم به کارکنان است. به عنوان نمونه در ساختار وظیفه ای، تیم پشتیبانی در ادارات مختلف تحت عنوان پشتیبانی نرم افزار، پشتیبانی سختافزار و پشتیبانی شبکه فعالیتهای پشتیبانی را انجام میدهد. این در حالی است که در دیدگاه فرایندی ITILفعالیتهای پشتیبانی در فرآیندهای مختلفی نظیر مدیریت حوادث و مدیریت مشكلات میتواند جریان یابد. پشتیبانی در لایه های مختلف و توسط افراد با سطح مهارتهای مختلف صورت میپذیرد. علاوه بر این مسوولیت پیگیری وقایع و درخواستها با یک فرایند خواهد بود. بهره گیری از این رویکرد، علاوه بر تغییرات ساختاری، نیازمند تغییر در نقشها، شرح مسئولیتها، سطح مهارتها و تخصصهای کارکنان فناوری اطلاعات است.
یکی دیگر از ویژگیهای چارچوب ITIL، تعیین مالک برای هر فرایند است. این ویژگی سبب شده تا امکان پیگیری فعالیتهای هر فرایند از آغاز درخواست تا ارائه سرویس به کاربر یا مشتری توسط یک فرد به صورت متمرکز صورت پذیرد. این موضوع از دو منظر منجر به ایجاد الزاماتی در حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات میگردد. از یک زاویه مسئولیت نظارت، کنترل و پیگیری فراتر از مرزهای واحد سازمانی خواهد رفت و در نتیجه نیازمند تغییر در دستورالعملها و قوانین موجود حوزه منابع انسانی است. از سوی دیگر، نظارت و کنترل متمرکز توسط مالک فرایند، نیازمند سطح دانش گسترده و تخصصی مالک فرایند در زمینه فعالیتهای مختلف است که قبلا در بخشهای مختلف واحد فناوری اطلاعات توسط نقشهای دیگر انجام می شد. افرادی با این مهارتها معمولا در سازمانها، به ندرت وجود دارند. بنابراین شناسایی، آموزش و تربیت این افراد در سازمان و همچنین فراهم کردن زیرساختهای قانونی لازم به عنوان ابزار دست آنها از جمله الزامات این حوزه است.
شاید به جرئت بتوان گفت که هدف اصلی چارچوب ITILایجاد و به اشتراک گذاری دانش در حوزه مدیریت خدمات اطلاعات است. این موضوع توسط فرایند مدیریت پیکربندی و پایگاه داده مدیریت پیکربندی(CMDB)و در حالت پیشرفته تر توسط پایگاه داده مدیریت دانش(KMDB)پشتیبانی می شود. تسهیم دانش از نقطه نظر سازمان دارای ارزش و اهمیت بالایی است و منجر به ارتقای توان تصمیم گیری مدیران و ارتقای سطح دانش فنی کارکنان می گردد. همچنین وابستگی سازمان به دانش افراد را تا حد زیادی کاهش میدهد. از این طریق دسترسی به دانش سازمانی تسهیل شده و از جزیرهای بودن دانش و اطلاعات سازمانی اجتناب میگردد. علیرغم کلیه اثرات مثبت تسهیم دانش، ممکن است برخی از افراد در مقابل این موضوع بهدلایل مختلف از جمله از دست دادن پست سازمانی، اعتبار و مزایای شغلی مقاومت نمایند. این مسئله مدیریت منابع انسانی را با چالشهای جدی مواجه میسازد و نیازمند سیستمهای کنترلی و سیستمهای انگیزشی کارامد، فرهنگسازی و سازوکارهای ارتقای کارکنان میباشد.
- سنجش عملکرد:
پیاده سازی ITIL، دیوارهای واحد فناوری اطلاعات را شفاف خواهد کرد. ماهیت چارچوب به گونه ای است که کلیه فعالیتهای کارکنان فناوری اطلاعات ثبت میگردد. در قالب فرایند سطوح خدمات(SLA)با مشتریان و کاربران توافق میشود. به علاوه در قالب همین فرایند، توافقنامه سطوح عملیات(OLA)بین تیمهای کاری داخلی فناوری اطلاعات تنظیم میگردد. بنابراین مدیران فرایندهای ITILقادر خواهند بود تا با استفاده از شاخصهای کلیدی کارایی (KPI)عملکرد کلی فرایند و هریک از کارکنان خود را به نحو موثری مورد سنجش و ارزیابی قرار دهند. این موضوع حوزه منابع انسانی را تحت تاثیر قرار میدهد. کارکنانی که عملکرد مناسبی دارند از این موضوع خشنود خواهند شد، زیرا عملکرد آنها بهطور شفاف توسط مدیریت دیده خواهد شد. در عوض کارکنانی که عملکرد ضعیفی دارند، از این موضوع وحشت خواهند داشت، زیرا دیگر نمیتوانند عملکرد ضعیف خود را پشت عدم شفافیت سازمانی پنهان کنند. از طرف دیگر اطلاعات دقیق سنجش عملکرد امکان قضاوت عادلانه در خصوص کارایی کارکنان فناوری اطلاعات را فراهم مینماید و مبنای مناسبی برای سیستمهای انگیزشی و تنبیهی خواهد بود.
3-2-تجزیه و تحلیل ابعاد اجرایی پیادهسازی چارچوب ITILدر حوزه سازماندهی
در بخش قبلی، عوامل ماهیتی موثر چارچوب ITILبر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات، شناسایی و تجزیه و تحلیل شد و در ادامه الزامات این حوزه، ناشی از ویژگیهای ذاتی چارچوب ITILاستخراج میشود. در این بخش الزامات اجرایی حوزه سازماندهی و ساختاری جهت پیاده سازی موفق ITILدر سازمان ارائه میگردد. این الزامات بر خلاف عوامل ماهیتی به ویژگیهای ذاتی چارچوب بستگی ندارد، بلکه عمدتا ناشی از خصوصیات رفتاری و فرهنگ سازمانی است.عوامل مذکور از طریق تجربیات پیاده سازی نگارنده و سایر مقالههای موجود در این حوزه استخراج گردید. در ادامه الزامات اجرایی چارچوب ITIL، در مراحل پیاده سازی آن ارائه شده است:
- مقاومت سازمانی در برابر تغییر
تغییر و مقاومت در مقابل تغییر، دو مفهومی هستند که در پیاده سازی چارچوبITIL، همواره در تقابل با هم هستند. ماهیت چارچوبهای استاندارد نظیر ITILبه گونه ای است که سازمان را با تغییرات متعدد مواجه میسازد. دامنه این تغییرات در حوزه منابع انسانی شامل تغییرات ساختاری، فرایندی، عملکردی، رفتاری و حتی تغییر در نگرش کارکنان فناوری اطلاعات میگردد.
افراد به طور ذاتی در مقابل تغییرات مقاومت می نمایند و تلاش بر حفظ وضع موجود دارند. این تمایل به سکون سبب میگردد تا در پیاده سازی پروژههای ITIL، کارکنان سازمان در لایه های مختلف از خود واکنشهای منفی نشان دهند. طیف این مقاومتها از مقاومت کاربران خدمات فناوری اطلاعات تا مقاومت مدیران ارشد سازمان در نوسان است. کارکنان فناوری اطلاعات نسبت به تغییر نقشها و مسئولیتهای خود پس از پیادهسازی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ممكن است واکنش نشان دهند. به هر حال نقشهای سازمانی جدید ماحصل اجرای چارچوب ITILمیباشد. در این شرایط ممکن است افراد مجبور شوند تا در قالب نقشهای جدید سازمانی فعالیتهای خود را ادامه دهند. از سوی دیگر چارچوب ITILمنجر به افزایش شفافیت سازمانی خواهد شد. در چنین شرایطی عملکرد کارکنان فناوری اطلاعات خصوصا در حوزه های پشتیبانی بر پایه اطلاعات دقیق قابل سنجش و گزارش گیری است. کارکنانی که معمولا عملکرد پایینی دارند و از انجام بموقع فعالیتهای محوله سرباز میزنند، در مقابل پیاده سازی ITILاز خود مقاومت نشان می دهند. برخی از مدیران میانی فناوری اطلاعات پیاده سازی فرایندهای چارچوب ITILرا معادل از دست رفتن تسلط خود بر کارکنان زیر مجموعه می پندارند زیرا ممکن است در مسیر بهبود فرایندها و رویه های فناوری اطلاعات، برخی ازرویه های موجود که منجر به افزایش قدرت مدیریت می شوند و در عین حال کارایی کافی ندارند، بازمهندسی وحذف شوند. حتی در مواردی مقاومت سازمانی از سوی مدیر ارشد فناوری اطلاعات و ارتباطات هم ممکن است اتفاق بیفتد. در شرایطی که مدیر فناوری اطلاعات،خود اجرای ITILرا در دستور کار قرار داده است. به عنوان نمونه، در زمان پیاده سازی فرایند مدیریت سطح خدمات(SLM)در برخی موارد مدیر فناوری اطلاعات در خصوص ارائه سطوح خدمات تعریف شده به کاربران نهایی واکنش نشان میدهد، زیرا ممکن است در صورت شفاف شدن سطوح خدمات، انتظارات کاربران در سایر واحدهای سازمانی افزایش یابد.
کاربران در سایر واحدهای سازمانی نیز در خصوص پیاده سازی چارچوب ITILاز خود مقاومت نمایش می دهند. در زمان پیاده سازی فرایندهای مدیریت واقعهو فرایند اجرای سرویس، کاربران که معمولا درخواستهای خود را به صورت تلفنی و از طریق روابط خود با کارکنان واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات اعلام می کنند، با پیاده سازی فرایندهای جدید می بایست درخواستهای خود را از طریق تکمیل فرم مربوطه در پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات پیگیری نمایند. این مسئله عموما با مقاومت کاربران که با روشهای قبلی عادت کردهاند، مواجه میشود. یکی دیگر از چالشهای سازماندهی در این حوزه، امتناع مدیران ارشد سایر واحدهای سازمان و امتناع از پذیرش دستورالعملهای تعریف شده در فرایندها است. برای کاهش این نوع از مقاومتها، حمایت و پشتیبانی مدیر عامل و اعضای هیئت مدیره سازمان از پیاده سازی چارچوب ITILمیتواند بسیار حایز اهمیت باشد.
- ساختارهای وظیفه ای موجود
در بسیاری از سازمانها و شرکتهای کشور، ساختار سازمانی واحد فناوری اطلاعات، به شکل وظیفه ای سازماندهی شده است. کارکنان واحد فناوری اطلاعات در قالب اداره های سخت افزار، نرم افزار، شبکه و ... فعالیت می نمایند. شاید این نوع از ساختار سازمانی در گذشته و با توجه به جایگاه و نقش فناوری اطلاعات کارایی داشته است، لیکن با توجه به ارتقاء جایگاه فناوری اطلاعات در کسب و کار و اهمیت روز افزون خدمات فناوری اطلاعات در حیات و بقای آن، این نوع از ساختار، در سازمانهایی که وابستگی زیادی به خدمات فناوری اطلاعات دارند،کارایی لازم را نخواهد داشت و پاسخگوی نیازهای رو به رشد کسب و کار از فناوری اطلاعات نخواهد بود. در ساختارهای وظیفه ای کارکنان به صورت جزیره های پراکنده عمل میکنند، هر واحد حداکثر خود را مسئول شرح وظایف تعریف شده خود می داند و عمدتا تعهدی نسبت به خدمات یکپارچه فناوری اطلاعات احساس نمی کند. در چنین شرایطی، تغییرات در ساختارهای وظیفه ای موجود یکی از چالشهای پیاده سازی چارچوب ITILمحسوب می گردد.
- بی انگیزگی منابع انسانی فعال در پروژه
پروژه های پیاده سازی چارچوب ITILمعمولا با مشارکت و همراهی کارکنان فناوری اطلاعات و ارتباطات آغاز می شود. افرادی که در اجرای پروژه همکاری دارند. در همین راستا در ابتدای پروژه با انگیزه آشنایی با مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و یادگیری چارچوب ITIL، به صورت مشتاقانه همکاری میکنند، رفته رفته با افزایش حجم فعالیتهای پروژه و مقایسه خود با سایر کارکنان، انگیزه های خود را از دست میدهند. این مسئله روند پیاده سازی چارچوب ITILرا تحت تاثیر قرار میدهد و با تاخیر مواجه میسازد. این در حالی است که لازمه اجرای موفق چارچوبهای فرایندی نظیر ITIL، مشارکت کارکنان در مراحل طراحی و پیاده سازی فرایندها است. نهادینه سازی فرایندها در واحد فناوری اطلاعات، نیازمند آموزش کارکنان فناوری اطلاعات و تسلط آنها بر فعالیتها و مراحل اجرای فرایندها است. این کارکنان فناوری اطلاعات و ارتباطات هستند که پس از اجرای پروژه به عنوان مالکین فرایندها، وظیفه راهبری و مدیریت اجرایی فرایندها را بر عهده خواهند داشت.